Así terminó mi reclamo a Claro: la pelea entre ‘David y Goliat’

ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN: He recibido una llamada, el 25 enero, de un asesor. Me pidió disculpas por los problemas causados y por la desinformación dada en el *611, así mismo he sido notificada de que los 10 mil pesos de la tarjeta que tuve que recargar por cuenta del problema técnico de diciembre me serán abonados a mi próxima factura.

ACTUALIZACIÓN VI (23 de enero): Como he agotado  todos los minutos de mi plan, he podido comprobar que en efecto Claro ha solucionado mi problema de llamadas corporativas. Como lo he hecho desde 2010, hoy logré seguir hablando con los compañeros de mi trabajo que hacen parte de la bolsa corporativa. El plan estipula llamadas a todos los números del NIT los primeros 15 minutos.

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ACTUALIZACIÓN V (4 de enero 2:12 p.m.): Claro me informó vía DM que:

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ACTUALIZACIÓN IV (4 de enero 1o:11 a.m.): Esta es la más reciente respuesta que he obtenido de Claro, vía Twitter. 

actualización reclamoDebo recordar que este reclamo ha pasado por varios momentos.

1. Negación: Señor usuario no hay ningún problema, para utilizar el servicio de llamadas corporativas debe tener minutos y ya los agotó. Usted no ha podido hacer nunca llamadas corporativas una vez los minutos de su plan se agotan porque el sistema necesita minutos de base para dejarle llamar a cada número corporativo y permitirle hablar ‘gratuitamente’ durante los primeros 15 minutos, tal como lo estipula su plan.

2. Reconocimiento de la desactivación: Señor usuario, en efecto el servicio de llamadas corporativas de su línea fue desactivado el 29 de noviembre y estamos trabajando en su activación.

3. Intentos de solución: El equipo de Redes Sociales de Claro ha hecho varios intentos de activación de mi servicio de llamadas corporativas sin que hasta ahora haya dado buenos resultados.

ACTUALIZACIÓN III (4 de enero 2013): El 28 de diciembre de 2012 fue la última vez que recibí respuesta de Claro, a través de sus redes sociales. Desde entonces, les he dejado mensajes directos y les he hecho menciones públicas sin haber obtenido una respuesta hasta el momento en que actualizo este post (10:00 am). De hecho, como lo indica la actualización II, la comunicación más reciente fue posible mediante el *611. Pensé que el equipo en Twitter no contestaba porque estaba de vacaciones, pero no. Revisando su actividad reciente veo que han dado respuesta a múltiples quejas, menos a la mía. Otro día más sin que mi línea telefónica tenga resulto su problema.

ACTUALIZACIÓN II (30 de diciembre): Acabo de marcar, por séptima vez, al *611 y en esta oportunidad el asesor no me negó que antes tuviera el servicio de llamadas corporativas. Reconoció que había sido desactivado y que elevaba de inmediato mi caso al departamento encargado para que se comunicaran conmigo DURANTE LOS SIGUIENTES 15 DÍAS HÁBILES. La llamada se cayó a los 20 minutos, volví a marcar por octava vez, y el asesor de turno me ratificó que mi queja había sido elevada y que tenía que seguir esperando.

Mientras, espero que me solucionen el problema, Claro me está descontando saldo por un servicio que se supone no tiene cargo adicional. Espero que cuando resuelvan el problema, a este ritmo algún día, me sea reembolsado el dinero descontado por un problema que claramente no es culpa mía.

ACTUALIZACIÓN (28 de diciembre): El equipo de redes sociales me ha respondido que está trabajando para solucionar mi caso. En efecto, he recibido un mensaje de texto en el que se me notifica que ha sido actualizado mi sistema telefónico y que puedo tratar nuevamente de llamar a los números corporativos.  Sin embargo, tras haberlo intentado el problema persiste.

Fui a un centro de atención y el asesor me corroboró lo que yo he creído desde un principio, pero el *611 intenta ocultarme, hubo una desconexión el 29 de noviembre pasado en mi sistema que dejó a mi línea deshabilitada para hacer llamadas corporativas sin pagar cargos adicionales. Entonces, esto comprueba que en el *611 no son claros con el cliente y siempre encuentran una excusa para hacer quedar al cliente, en este caso yo, como mentiroso.

Cuando mi número era Comcel no tenía tantos problemas con este servicio. En cambio, desde que mi teléfono celular pasó a ser Claro comenzaron mis dolores de cabeza.

Por @tatta25

Esta historia comenzó el 20 de diciembre de 2012. Esa mañana intenté hacer una llamada a un número de la bolsa corporativa de la empresa para la que trabajo y recibí como respuesta: usted ha excedido su consumo, debe recargar una tarjeta.

Por supuesto eso fue una sorpresa para mí porque en el año y medio, quizá más, que llevo de contrato con Claro, hasta hace poco Comcel, he podido llamar ‘gratuitamente’ los primeros 15 minutos de cada llamada a los números que hacen parte de la bolsa corporativa. Así lo estipula el contrato.

Esta es la descripción que mes tras mes leo en mi factura telefónica. En ningún lado me hablan de minutos de base.

Esta es la descripción que mes tras mes leo en mi factura telefónica. En ningún lado me hablan de minutos de base.

Llamé cuatro veces al *611 esa mañana y la respuesta fue la misma: debe comprar una tarjeta para tener minutos de base que le permitan hacer las llamadas. Es decir, me explicó un asesor, el sistema no le debitará los minutos si llama a la bolsa corporativa, pero necesitará tener saldo para dejarla hacer las llamadas.

Le repliqué a él, y a otros más, que en los más de 12 meses de contrato siempre me he quedado sin minutos antes de la fecha de corte y sin embargo he podido seguir haciendo las llamadas a los números bajo el mismo NIT sin tener que verme obligada a comprar una tarjeta de 10 mil pesos o de menor valor, entre otras cosas porque una vez he consumido mis minutos espero hasta el mes siguiente.

Pocas veces suelo comprar tarjetas y las pocas con las que he recargado mi celular el último año me las he ganado por canje de puntos con mi tarjeta de crédito. No estoy de acuerdo con el derroche de minutos ni mucho menos con seguir engordándoles los bolsillos a los amos de la telefonía móvil en este país. Si me gasto los minutos antes de la fecha es mi culpa por no haberlos sabido administrar.

Admito que con más de un asesor subí el tono y quizá no fui muy cortés, pero cómo no. Si estos asesores intentan decirte entre líneas que estás loco, que eres un mentiroso: Señora, para usted poder hacer esas llamadas corporativas debe tener minutos de base, es la única manera que el sistema le permitirá hacerlas.

Entonces, me pregunto. ¿Será que todo este tiempo que llevo utilizando el servicio de llamadas hacia la bolsa corporativa, aún después de consumidos los minutos del plan para otros operadores y otros números Claro, me lo inventé yo? ¿He estado soñando en el último año con este servicio?

Sí, todo este tiempo he estado fabulando que uso el servicio, a juzgar por las respuestas de los asesores de Claro.

Para probarme que no son ideas mías y que sí he podido usar el servicio los meses previos, le pregunté a varios compañeros y me contaron que nunca les había pasado mi situación y que por supuesto una vez sin minutos ellos seguían llamando a los otros números de la bolsa. Entonces, señores de Claro, no soy la única loca, tengo a varios compañeros en estado de locura.

Una semana después, hoy viernes 28 de diciembre, he hecho tres llamadas al *611 intentando encontrar ayuda y mi suerte, también mi genio, han ido de mal en peor. El primer  intento fue en vano. Me quedé hablando sola. Mutismo al otro lado de la línea.

En el segundo intento, después de casi 20 minutos la llamada se cortó o la colgaron, ya con tanto traspiés no sé qué pensar, y el tercer intento fue el más desesperante de todos: llamé para cancelar mi servicio y recibo como respuesta que debo esperar siete meses más porque tengo una cláusula de permanencia. El asesor de turno pagó los platos rotos.

Claro, la culpa es mía por hacer hecho reposición en julio, anonada por la publicidad que las empresas de telefonía suelen hacer, y por haber firmado sin saber que ese cambio de teléfono me iba a significar un año más de ‘esclavitud’. Para poder liberarme de este servicio tan malo me tocará esperar hasta julio de 2013.

En su afán de vender y de endulzar clientes, Claro, Movistar y Tigo no siempre te muestran los pros y contras de la decisión a tomar. Entre otras cosas, porque en reposiciones pasadas no había tenido como parte del contrato una nueva cláusula de permanencia.

También he intentado encontrar ayuda mediante redes sociales, pero Claro no siempre te ayuda. Les escribí el 21 de diciembre y siete días después sigo esperando una respuesta. Cuando les he hecho menciones en Twitter a través de @claroteayuda sí han respondido, pero pidiéndome que les envíe un DM con mi caso.

Señores, ya les expliqué por DM qué me ocurre. Sigo esperando que me ayuden, no más excusas.

Parece que esta no es más que una pelea de David contra Goliat y para evitarme un infarto más me vale comprar una tarjeta para tener los minutos de base necesarios que me permitan hacer las llamadas a la bolsa corporativa. Mil, dos mil o 10 mil más a favor de Claro, pero eso sí mil, dos mil o 10 mil menos en mi bolsillo.

En este país las empresas de telefonía hacen lo que quieren con el usuario y nada pasa. Sigo sin entender por qué antes sí podía hacer mis llamadas y de pronto, de una semana para acá, el sistema arroja otras condiciones.

Ñapa: en noviembre ya había tenido un problema con Claro. Cargué una tarjeta para hacer una entrevista y cuando marqué al número Tigo el sistema no me dejó. Llamé al *611 y la respuesta fue que mi caso sería pasado a otro departamento y en 15 días hábiles tendría una respuesta. Necesitaba hacer la llamada enseguida, no en 15 días hábiles. Por supuesto, la llamada la terminé haciendo gracias a la generosidad de un compañero.

Me quejé en redes sociales y allí sí funcionó la cosa. Tres días después ya podía hacer llamadas a otros operadores. Parece que ser troll funciona con estas empresas.

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