Por @kpdelahoz

Cuando Jeff Jarvis le dictó cátedra a Dell sobre cómo debía ser la relación entre una compañía y sus clientes, en el primer capítulo de su libro Cómo lo haría Google, en realidad realizó una consultaría gratis para todo aquel que quiera mejor la relación con sus clientes. Sin embargo, muchas empresas prefieren seguir pagando millones a consultores externos y empresas de marketing por lo que podrían aprender en 16 páginas.

Este párrafo, del capítulo en mención, es una buena enseñanza para todos los que manejan las comunidades, tanto en las redes sociales como fuera de ellas, quienes, sean o no conscientes de ello, llevan a cuestas la responsabilidad de encontrar soluciones para los clientes que tengan inconvenientes con sus productos.

 «Que asignen a la mejor gente -la de más talento, la de trato más agradable- de la empresa para que solucione cada problema que encuentren. Que reparen, cambien el producto o devuelvan el dinero: lo que el cliente desee. Con toda seguridad el coste será más bajo que el daño que haría a vuestra reputación otra tempestad de clientes descontentos».

Jarvis también habla de los tiempos de respuesta y reconoce el mérito de Dell por mejorar su Centro de Atención:

«La empresa había valorado a sus empleados del Centro por el tiempo de atención de una llamada, pero Dick Hunter, el nuevo director, se dio cuenta de que este indicador sólo les llevó a transferir llamadas, a deshacerse de los clientes que se quejaban y a pasarse los problemas de unos a otros. En vez de medir el tiempo de gestión por llamada , Hunter empezó a medir los minutos en los que se solucionaba el problema. La resolución en una llamada fue el objetivo que se propuso».

Estas 2 citas resumen lo que viví como usuaria de AeroMéxico y lo que muchos clientes padecen cada día con distintas compañías: ni gente competente ni tiempos de respuesta. De no ser por un sólo empleado que tomó mi caso en serio este post se titularía AeroMéxico apesta,  lo cual no sería nada novedoso como pueden comprobar en este enlace.

Mi odisea empezó en el aeropuerto de Mérida, Yucatán. Desde allí debía viajar a Ciudad de México para abordar un avión que me traería de regreso a Bogotá. 

Al llegar me dijeron que había retrasos debido a un vuelo cancelado por problemas técnicos. Pregunté por el estado de mi vuelo y el hombre del mostrador me dijo sonriente: «Señorita, no se preocupe que su vuelo no está retrasado». Al sentarme a tomar un café y chequear con detenimiento mi pase de abordar me di cuenta de que el vuelo estaba retrasado una hora.

Fue al mostrador nuevamente.  Esta vez una mujer, también sonriente, me dijo que con una hora de retraso no tendría inconvenientes con mi conexión, lo cual era cierto. Al insistirle sobre el supuesto de que el avión no llegara a la nueva hora establecida, lo que en efecto sucedió, me dijo que AeroMéxico no respondía porque quien me llevaba de regreso a Colombia era Avianca. Le insití en que el retraso era de ellos, el problema técnico era de ellos y en que yo había comprado los tiquetes juntos y me dijo que me entendiera con Avianca. Su servicio es una mierda, le dije frustrada. Fin de la conversación.

.@AeroMexico_com apesta. Cancelan y retrasan vuelos pero me dicen que si pierdo la conexión me busque la vida.

— Karen De la Hoz (@kpdelahoz) julio 23, 2012

Me ahorraré los tintes de tragicomedia e iré a la lista de empleados por los que tuve que pasar antes de que alguien me atendiera. El personal en tierra de AeroMéxico no apareció para asesorarme con la conexión entre terminales y debí tomar un taxi (100 pesos mexicanos por 5 minutos de trayecto) para llegar al lugar del que salió mi vuelo (sin mí).

A las 2:30 de la mañana mi única opción era esperar, tirada en un pasillo y con frío, hasta que empezara a operar el AeroTren, que conecta las dos terminales del aeropuerto del DF, e ir a la oficina de AeroMéxico para que me asignaran otro vuelo.

La espera, de 2 de horas y media, no fue agradable, tampoco el trato que recibí después por el  personal de AeroMéxico. Mi frase a todos fue perdí mi conexión por un problema técnico en Mérida, ¿adónde debo dirigirme? Estas fueron las respuestas:

• Haga esa fila para comprar un nuevo tiquete.
• Aquí sólo atendemos a primera clase.
• Busqué a un supervisor, son los que visten chaleco rojo.
• (El supervisor) Busque ayuda en la siguiente sala.

En la sala me atendió un chico que desconocía el procedimiento y que parecía molesto por tener que hacer tantos pasos para solucionar mi problema. Su supervisor, llamado Jesús Ortiz, fue la única persona amable de la compañía con la que tuve contacto. Sin sonrisas fingidas, me dijo que sentía mucho lo que había sucedido y que estaban haciendo lo posible por solucionarlo.

Ortiz había ordenado que me ubicaran en otro vuelo y le pidió al joven, que ya me había dicho que no era posible, que me diera bonos de comida y que además me consiguiera una habitación en alguno de los hoteles con los que tenían convenio para que pudiera descansar hasta la hora del vuelo.

El joven hizo un par de intentos, y visiblemente harto de mi caso, pero aún sonriendo, me dio los bonos de comida, me dijo que no había conseguido habitación, me deseó un buen viaje, todo muy rápido para que no tuviera oportunidad de decirle nada más. Me hablaba como si me hiciera un gran favor, parecía no entender que contraté un servicio con su empresa, que no lo recibí oportunamente y que la perjudicada era yo. Finalmente, me devolvió el billete del vuelo perdido: PARA QUE LO GUARDARA DE RECUERDO. Me pregunté que problema tendrían ellos en acordarse de hacer bien su trabajo, dije gracias y me fui.

Si Jarvis lo explica TAN CLARO, no entiendo por qué hay compañías tan testarudas.

NOTA: Abrimos desde hoy un espacio en este blog para que nos cuenten sus experiencias traumáticas -con final triste o feliz- como clientes o usuarios de diferentes productos  y servicios. Desde redes sociales podemos contribuir a que otros no pasen lo mismo o podremos evitar lo que ya les pasó a otros.

… Y como golpear paredes, llorar y gritar improperios nunca ha solucionado problemas, les propongo probar con escribirlos y hacerlos masivos.