Por @kpdelahoz

Hay departamentos de servicio al cliente que operan en redes sociales como el juez injusto de Lucas 18:1-8 que solo decidió ayudar a una viuda, que clamaba justicia, porque su insistencia le era molesta. “Aunque no temo a Dios ni respeto a nadie, esta viuda me molesta tanto que voy a hacerle justicia, no sea que siga viniendo y me agoté la paciencia”, dijo el juez de la parábola, quien se había negado a atender, por algún tiempo, el reclamo de la mujer.

Eso me pasó con @claroteayuda. Tengo 5 meses con un servicio de telefonía fija e internet y por lo menos en 4 ocasiones he tenido problemas con la factura. Uno de los momentos memorables fue cuando una asesora me despertó, en mi último día de vacaciones, a recordarme que no había pagado a tiempo. Sé que es deber cristiano bendecir al prójimo, pero eso no fue lo que hice con esa mujer. Los días anteriores a ese dulce despertar había llamado, en varias ocasiones, a solicitar que arreglaran el problema con mi factura.

Mis experiencias con @claroteayuda han sido múltiples y desafortunadas, pero haré mi mejor esfuerzo por concentrarme en la última. Debía pagar facturas y de dejar todo listo en Bogotá antes de una cortas vacaciones en mi terruño natal: Barranquilla. Tenía todos los recibos, menos el de @claroteayuda. Mis opciones eran el call center o redes sociales, así que pedí ayuda por Twitter. Si una empresa habilita un canal de Servicio al Cliente en Twitter uno espera que funcione. Hice una mención pidiendo ayuda. A los 5 minutos me contactaron y me invitaron a seguir la charla por DM. Me dijeron que uno de sus asesores se comunicaría conmigo en ‘unos momentos’. Esperé una hora a que lo hiciera. Les mandé otro DM y dos menciones ironizando sobre su tiempo de respuesta. Lo siguiente fue entrar en fase troll:

Me ayudan con un RT para pedirle a @claroteayuda que resuelva un problema con mi factura.

— Karen De la Hoz (@kpdelahoz) 23 de marzo de 2013

Un RT y 2 minutos después el asesor estaba del otro lado de la línea presto a atender mi inconveniente, y en efecto lo hizo.

¿Cuánto tiempo le tomó? 3 minutos. ¿Qué aprendí como usuaria? Que con algunas empresas solo funciona la fase troll. ¿Qué les diría a mis colegas que administran centros de servicio al cliente a través de redes sociales?

• No jueguen con el tiempo de sus usuarios. Si prometen una respuesta rápida, cumplan con ella. Si no están en capacidad de responder de inmediato, sean claros con su cliente.
• Ofrezcan soluciones efectivas. Un canal de servicio al cliente en redes sociales debe tener la capacidad de respuesta. Atiendan los requerimientos de sus clientes con diligencia.
• Monitoreen las conversaciones sobre la marca: No espere a que la crisis estalle. Miren que están diciendo sus clientes sobre la marca. Ayúdenlos a solucionar sus inconvenientes. Aclaren sus dudas. Escuchen sugerencias. Agradezcan a quienes les ayuden a mejorar sus servicio.

Ñapa: Infografía: Atención a cliente a través de redes sociales.
Nota 1: Mientras redactaba este post me quedé varias veces sin internet. Intermitencias en el servicio de @claroteayuda.
Nota 2: Señores de @claroteayuda espero que la factura de este mes llegue a tiempo y sin inconvenientes.