Operadores de telefonía vs usuarios: ¿pelea de tigre con burro amarrado?

Por @kpdelahoz

Tienes un smartphone y un plan de datos para estar conectado en todo momento y en todo lugar, para revisar tus redes sociales, contestar tus correos, escuchar música, atender asuntos laborales o simplemente para divertirte, pero tu operador de telefonía -ese que te prometió que con su servicio podrías hacer todo lo anterior- tiene otros planes para ti.

En mi caso es @ClaroColombiaOficial y mi inconformidad es simple: en un punto céntrico de Bogotá, al que debo dirigirme con frecuencia, me quedo sin servicio de datos, voz o ambos. No soy la única usuaria esperando que @ClaroTeAyuda lo solucione, así que además de quejarme y escuchar las quejas de otros usuarios decidí indagar un poco sobre el tema.

Empecemos con el presidente Juan Manuel Santos, el único colombiano al que parece funcionarle su EPS. Él se queja del servicio de telefonía en el país:

“Todos los colombianos estamos bastante desesperados porque hablamos y se nos cae la llamada con una tremenda frecuencia”.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones ya trabaja en el tema. Desde este enlace se puede acceder a un documento de consulta pública “orientado a generar espacios de discusión respecto de las alternativas de compensación que se tendrían los usuarios que perciben una mala calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones”.

En Brasil, por ejemplo y según cita el texto, Anatel prohibió temporalmente a las empresas Claro, Tim y Oi vender nuevas líneas móviles en algunas zonas del país hasta tanto no mejoren la calidad del servicio, obligando a las empresas a presentar un Plan Nacional de Acción de Mejora, el cual debe contener las medidas capaces de garantizar la calidad, especialmente en cuanto a la completación e interrupción de las llamadas y la atención al usuario.

Las alternativas propuestas en Colombia por llamadas no exitosas incluirían:

  • Devolución de dinero
  • Devolución de minutos
  • Suspensión en el incremento de usuarios del servicio.
  • Levantamiento de las cláusulas de permanencia del usuario.

Para las llamadas caídas las medidas de compensación serían las mismas, exceptuando la suspensión en el incremento de usuarios del servicio.

Pero, ¿dónde estamos y adónde queremos llegar? De acuerdo con la CRC, el porcentaje de llamadas caídas en Colombia es de 3 por ciento y se busca bajarlo al 2 por ciento. En cuanto a llamadas no exitosas estamos en 6 por ciento y la meta es llevarlas a 4 por ciento.

Entre las herramientas de medición que, según la Comisión, estarían disponibles para sustentar reclamos de los usuarios figuran estas aplicaciones:

  1. Cell Phone Coverage Map: Prueba cobertura y rendimiento del proveedor. Compara con otros proveedores
  2. Traffic Monitor: Controla el tráfico de datos, ubica mapa de uso (IOS); controla consumos de voz y SMS (Blackberry); realiza prueba de velocidad y administra tareas (Android). También informa sobre el consumo de tráfico de datos en las interfaces móvil y wi-fi.

“Estos programas podrían ser empleados por los usuarios que adelantan trámites ante los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles y la información obtenida haciendo uso de los mismos puede convertirse en prueba”, señala el texto de la CRC.

Cómo les decía hace algunos unos párrafos, el texto al que he hecho referencia busca obligar a los operadores móviles a prestarnos un servicio de calidad. Los comentarios y respuestas al cuestionario planteado en el documento de la CRC serán recibidos hasta el próximo 26 de noviembre a través de los siguientes medios:

  • Correo: QoS@crcom.gov.co
  • Fax: 3198301
  • Desde este Foro de la página en Facebook de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.
  • En la cuenta en Twitter @CRCcol
  • En las oficinas de la CRC ubicadas en la Calle 59A Bis No. 5 – 53 Piso 9, Edificio Link Siete Sesenta, de la ciudad de Bogotá D.C.

***
Ñapa: Estas son algunas sanciones que han recibido las compañías de telefonía en Colombia.

Nota: Qué por qué escribo de esto en un blog sobre periodismo y redes sociales: porque me mamé de que mi operador no me deje estar conectada para obtener temas de periodismo y redes sociales cuando y donde yo quiera.

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