Por @kpdelahoz

Cometes un error en el manejo de una cuenta corporativa de Twitter, y tu primera reacción es  borrar la evidencia antes de que cumpla 60 segundos al aire. Sin embargo, no has terminado de hundir ‘Delete’ cuando descubres una mención en la que un usuario se regodea de tu error, te insulta por el descuido o pone en duda tu coeficiente intelectual. El trino, por supuesto, incluye un enlace a una captura de pantalla como prueba irrefutable de que te equivocaste.

Algunos usuarios tienen blogs o grupos en Facebook para llevar memorias de los errores de la marcas. Si tu error es realmente memorable crearán un hashtag con el nombre de tu marca seguido de la palabra Style. Así, cada vez que alguien cometa un error similar, utilizarán la etiqueta para recordar que tú fuiste el primero.

Suelo bromear sobre el tema diciendo que hay un cartel dedicado a hacer capturas de pantalla para avergonzar a las marcas, pero el fondo del tema es que los errores en el mundo 2.0 no se solucionan haciendo clic en borrar.  

Transparencia y humildad

El libro digital Las 10 mejores prácticas para medios sociales, publicado recientemente por el Centro Knight, señala en el punto 9: sea transparente y corrija errores donde los cometa. La regla es tan simple que creo es la razón por la que pasa inadvertida, pero realmente funciona.

Después de 5 segundos de tener un error en redes sociales, el único camino posible es admitirlo, corregirlo y DAR LAS GRACIAS a quien te ayudó a identificarlo. Un comentario agresivo señalando el error la mayoría de las veces se transforma en un “estoy para ayudarlos”, tan pronto das las gracias y admites que te equivocaste.

Crisis en RIM

El equipo de comunicaciones de Research in Motion, la firma canadiense que fabrica las Blackberries, ha tenido una semana agitada. Es claro que  los usuarios necesitan ser compensados, sobre todo después de leer que entre los otros usos para el teléfono está tocar la cucaracha con el teclado marcando 11169 11169 6633221 11169 11169 9966221 – realmente funciona-, o amenazar a tu hijo diciéndole que si se porta mal le quitarás el iPhone para darle una BlackBerry.

Para mi gusto, la compañía tardó demasiado tiempo en admitir sus errores. Ahora, una vez restablecidos los servicios, y mientras los ingenieros trabajan con menos presión en los problemas de fondo, alguien debe pensar en los usuarios.

En este caso no basta decir lo siento. La compensación debería tener las dimensiones de la falla, porque lo que está en juego son la confianza y la fidelidad hacia la marca.