Cosas que un Community Manager debe saber…

images (1)Por @kpdelahoz
(Texto preparado para el e-book Periodismo en #TiempoReal)

Siempre se referirán a ti como el Community Manager, por alguna razón que desconozco nadie se plantea la posibilidad de que detrás del manejo de redes sociales de un medio haya una mujer.

Cuando cometas un error recibirás críticas y descalificativos, pero debes saber que los mismos usuarios que ponen en duda tu coeficiente intelectual pueden, a tuit seguido, exaltar la marca que gestionas, siempre que reconozcas el error, lo corrijas rápidamente y des las gracias a quienes te ayudaron a notarlo.

Tienes derecho a dormir, salir a almorzar o tomar unas vacaciones, pero no esperes benevolencia si ocurre un hecho de última hora y ni tú ni nadie de tu equipo están ahí para informarlo en redes sociales. Que ¿cómo lo sé? Lo he comprobado en mi trabajo diario al frente de la estrategia de Redes Sociales de El Espectador, uno de los medios más influyentes de Colombia.

Los usuarios también me han enseñado que la fidelidad está sobrevalorada. Ellos siguen los contenidos relevantes y no a los medios que los producen y, algo más, no están dispuestos a esperar.

En redes sociales ‘veraz y oportunamente’ forman un matrimonio perfecto y las audiencias consumirán información donde encuentren ambas cosas. Por lo tanto, debes procurar que tus canales sociales sean la primera y mejor alternativa para el público. Algunas veces otros lo harán mejor que tú, cuando eso pase te recomiendo aprender tanto de sus aciertos como de tus errores.

Además de estudiar experiencias, el proceso de aprendizaje en el que estarás inmerso como Community Manager incluye devorar tutoriales, conocer las funcionalidades de las redes sociales que utilizas y probar nuevas herramientas. La mala noticia es que cuando te aprendas todas las respuestas te cambiarán todas las preguntas. Las herramientas sociales evolucionan todos los días y usarlas efectivamente requiere aprender constantemente sobre ellas.

Excel, Numbers o cualquier equivalente también deben convertirse en grandes aliados. Eso de que nos dedicamos a las letras porque no pudimos con los números no es tan cierto. Con seguridad deberás presentar informes sobre tu gestión y nada mejor para lograrlo que una hoja de cálculo. Organizar tus datos en celdas y columnas te ayudará a encontrar patrones sobre hábitos de consumo de información, crecimientos, frecuencia de actualizaciones y te permitirá seguirle la pista a la competencia. Números y más números. Al final del día, y después de todo el esfuerzo, la gestión se resume en si somos efectivos y en qué tantos lectores, seguidores o fans hemos logrado. Para representarlo usamos barras, líneas o un pastel de participación. Pero no pierdas la perspectiva, aquí como en la vida lo importante no es el número de besos sino el amor con el que te los dan.

No todo son herramientas, tu habilidad más importante será encontrar formas creativas para conectarte con tu audiencia. En El Espectador pensamos todo los días en cómo lograrlo. En respuesta creamos nuestra primera aplicación en Facebook para que nuestros fans puedan consumir información de acuerdo con recomendaciones de sus amigos y sin salir de la red social. También pusimos a disposición del público un widget con nuestra información sobre el Proceso de Paz en Colombia. Este ha tenido gran acogida entre los blogueros que nos leen.

A través de Twitter, y usando diferentes hashtags, encontramos la forma de recibir denuncias ciudadanas y asignarlas a los periodistas para que las conviertan en temas de la agenda informativa de El Espectador (#TwitterDenuncia).

Invitamos a los lectores a hacer preguntas a nuestro director sobre cómo trabaja la redacción (#RedacciónAlDesnudo). Impulsamos la lectura y acompañamos a los seguidores noctámbulos recomendando buen contenido para las noches de insomnio (#MesaDeNoche y #LosQueLeemosDeMadrugada). Recibimos alertas y regaños cuando cometemos errores en nuestras publicaciones (#JalónDeOrejas). También involucramos a nuestros lectores en el extranjero a través de convocatorias para recibir fotografías sobre temas específicos (#FotosDelMundo).

Hay algo más que todos los gestores de comunidades debemos asumir con humildad: los usuarios saben más que nosotros. Es matemática simple. Un equipo de redes sociales en el mejor de los casos tiene 6 personas, que deben gestionar páginas de Facebook de más de 50 mil fans y perfiles en Twitter de más de 500 mil seguidores. Con seguridad hay gente especializada en cada tema que debemos abordar. Es conocimiento colectivo y muchas veces especializado contra ti y tu equipo, por un lado, y Google, por otro. Esta clara desventaja debe llevarnos a encender todas las alarmas para evitar errores. La fórmula es simple: hay que preguntar y confirmar antes de escribir.

No está de más, y a mi juicio debería ser un imperativo, ampliar nuestra cultura general. En la gestión de cuentas de medios, y sobre todo cuando se debe reaccionar a noticias de última hora, marca la diferencia tener el mundo en la cabeza. Hay que saber de cine, música, literatura, historia, derecho, costumbres, tradiciones, geografía y por supuesto de deportes.

Hay una habilidad más que debes desarrollar: la de envolver regalos. Puede sonar gracioso pero a mi me ha costado. Una vez superada la planeación y ejecución de un concurso hay que premiar a los ganadores y eso muchas veces implica envolver el premio.

Si tú tampoco superaste las clases de manualidades y eres de los que prefieres dar un regalo en una caja armable en vez de envolverlo, bienvenido a mi mundo. Ni les cuanto lo que pasa si lo que hay que empacar es un balón de fútbol.

También hay que googlear cómo marcar sobres, una práctica extinta para los de la generación del correo electrónico.

Por último no hay que olvidar que el trabajo de redes requiere vocación de servicio y mucha paciencia. Hay que ser genuinos, escuchar a la audiencia, ofrecer contenido de valor y hacer curaduría de la información disponible en Internet. Agregaría a este cóctel una sobredosis de pasión y mucha responsabilidad. Nuestro centro son los usuarios y no las marcas. Con sus contribuciones y nuestros conocimientos es posible hacer un mejor periodismo.

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